June 7

5 najefikasnijih trikova korisničke službe e-trgovine

0  comments

Svaka e-trgovina mora da teži uspostavljanju dobrih odnosa sa kupcima. Oni imaju mnogobrojna pitanja i nedoumice vezana za online kupovine, a kada se prema njima ne postavite onako kako oni to očekuju, postaju nezadovoljni i obraćaju se konkurentskim kompanijama i tamo nastavljaju sa kupovinom.

Ključna stvar je da imate dvosmernu komunikaciju sa klijentima. Kada vas kontaktiraju, treba da se susretnu sa nekim rešenjima koja će im unaprediti korisničko iskustvo

Pet najefikasnijih načina kako da organizujete korisničku podršku u praksi da biste predupredili bilo kakve probleme u e-trgovini su:

‍1. Napravite FAQ stranicu

Klijenti će vam se obratiti sa pitanjima, što je jako dobro za vas! To znači da imate kupce za vaše proizvode i usluge. Međutim, neka od ovih pitanja će da se ponavljaju, a možda nećete biti u prilici da svaki put date očekivani odgovor.

Zato, stranica sa najčešće postavljenim pitanjima (FAQ) može da bude od ogromne pomoći.

FAQ je skraćenica za Frequently Asked Questions, ili često postavljana pitanja. Pravljenje takve stranice omogućiće vašim klijentima da odmah dobiju odgovore na najosnovnija pitanja, bez direktnog kontakta sa vama.

Koristite stranicu sa čestim pitanjima da razjasnite uobičajene nejasnoće i kao mesto na kome klijenti mogu da dobiju odgovore na pitanja koja vam se najčešće postavljaju. Ta pitanja su, uglavnom, sledeće prirode:

  • Vezana su za uslove plaćanja
  • U direktnoj su vezi sa detaljima o isporuci
  • Kada mogu da očekuju svoju pošiljku
  • Gde se trenutno nalazi njihov paket

Efikasno organizovana FAQ stranica, drastično će da smanji upite koji se ponavljaju i pretvoriti ih u konverziju, odnosno prodaju. 

2. Automatski odgovori

Ostanite u kontaktu sa klijentima preko automatskih odgovora. Automatski odgovori su u suštini bilteni koji se automatski šalju e-poštom. Oni su dobri za slanje poruka dobrodošlice novim pretplatnicima, zahvalnica, računa, čestitki i slično. Sve to će usloviti kreiranje međusobnog poverenja, lojalnosti i ponovnog vraćanja klijenta na vašu e-trgovinu. 

3. Omogućite kupcima da prate porudžbine

Praćenje je podjednako značajno i za kupca i za prodavca. Zato, omogućite kupcima da prate porudžbinu i u svakom trenutku znaju gde je njihov paket. To doprinosi transparentnosti i pouzdanosti vašeg poslovanja, što zauzvrat umanjuje potrebu da vas klijenti direktno kontaktiraju.

Većina kllijenata smatra da mogućnost praćenja porudžbine ima značajan uticaj na njihovo ukupno zadovoljstvo kupovinom na mreži.

To je, ujedno, način da uverite kupca da su svi detalji njihove kupovine u redu i da je roba na putu do njih. Dobar sistem praćenja će omogućiti klijentima da znaju:

  • Kada je porudžbina odobrena
  • Kada je otpremljena
  • Gde se paket trenutno nalazi
  • Očekivano vreme isporuke

Source: Freepik

‍4. Ponudite Live-Chat

Ponuda ćaskanja uživo može brzo i lako da reši probleme vaših klijenata. Ćaskanje uživo postaje najpoželjnija platforma za uspostavljanje kontakta sa preduzećima jer je praktičnija od telefonskih poziva.

Ćaskanje uživo nije samo sjajno za vaše klijente; takođe je dobro za vas, vlasnika preduzeća. Ponuda ćaskanja uživo sa vaše Shopify web-lokacije može da bude odličan način da povećate prihod i prikupite kontakte i mišljenja kupaca.

Iz ovih razloga, primećen je porast udela ćaskanja uživo: ovaj vid komunikacije je nadmašio e-poštu i komunikaciju telefonom.

Za razliku od e-pošte, ćaskanje sa klijentima nudi trenutnu podršku. Ovo je dobro jer vam omogućava da kupcima pružite informaciju koja im treba i to trenutno! Time izbegavate i moguće negativne komentare na društvenim mrežama i slično.

Jednostavnim dodavanje aplikacije za ćaskanje uživo imaćete listu opcija koje možete izabrati u Shopify App Store-u.

‍5. Informišite kupca o proizvodu

Informacije o proizvodu su ključ online prodaje. One doprinose da vaši klijenti donesu konačnu odluku o kupovini. Kada kupci dolaze u vašu online prodavnicu i gledaju vaše proizvode, oni gledaju sliku i opis proizvoda da bi saznali što je moguće više o onome što im nudite i što im je potrebno. Kupci traže transparentnost, pouzdanost i sve detaljne informacije o proizvodu ili usluzi.

Ako klijentima ne dajete dovoljno detalja o proizvodu, budite sigurni da vaša konkurencija to radi. I ne mislimo samo na online konkurenciju; govorimo i o fizičkim prodavnicama, gde vaši potencijalni kupci mogu da dođu u fizički kontakt sa proizvodima.

Da biste ovo popravili, morate da date svojim potrošačima onoliko informacija koliko im je potrebno da se osećaju prijatno u vezi sa kupovinom. Slike proizvoda imaju ključnu ulogu u tome.

One prenose mnogo vizuelnih informacija. Iskoristite i opise proizvoda da biste dali sve relevantne podatke. Video snimci, takođe, doprinose da predstavite proizvode u realnoj upotrebi. Ne zaboravite na infografiku! Ljudi vole dobru infografiku, jer ona spaja tekst i slike, što doprinosi efikasnom prenošenju informacija ka kupcu.

Sve to će da rezultuje samo jednom aktivnošću: spremnošću da kupci pritisnu dugme za kupovinu.

Premium Grupa

Svi navedeni saveti za unapređenje korisničke podrške mogu da budu ključni u odnosima s kupcima bilo koje online prodavnice. Pogledajte i uvidećete da mnoge kompanije koriste upravo metode. Sada o ovome pričamo u Premium Grupi gde možete i lično da se uverite u sve o čemu smo vam govorili.

Jedna od najboljih vežbi za bilo kog vlasnika online prodavnice je da se jednostavno stave u kožu kupca. Morate da budete kritični i da pretražite svoju Internet prodavnicu iz perspektive potencijalnog kupca. Ovo je jedan od načina da poboljšate korisničko iskustvo, a da ne dobijete negativne povratne informacije.

Dok to radite, morate da se zapitate: Da li bih ja kupio/la u ovoj online prodavnici? Da li moja FAQ daju potrebne informacije? Da li sam zadovoljan/na ponuđenim kanalima komunikacije?

Vaši klijenti su okosnica vašeg poslovanja, tako da oni za vas uvek moraju da budu prioritet. Ne zaboravite – kupac je uvek u pravu!

Stupite u kontakt

Razmišljate o optimizaciji korisničke usluge na Shopify-ju? Pozivamo vas da preko sledećeg linka za jedinstvenu Shopify ponudu ostvarite određene povoljnosti, uključujući tu pravo na popust prilikom otvaranja Shopify trgovine.

Postanite deo velike porodice klikom na link u opisu! Ništa vas ne košta, a to iskustvo će vaš šoping pretvoriti ne samo u zadovoljstvo, već i dodatni izvor prihoda! Vredi probati?


Predlažemo da pogledate:

Na koji email želite da vam šaljemo besplatan sadržaj?

Na email ćemo vam slati novosti iz sveta biznisa, popuste kao i najaktuelnije projekte.